Règles par pays

Colis indiqué livré mais non reçu : les vérifications à faire — France

La mention « livré » peut correspondre à une remise en main propre, un dépôt autorisé, un voisin, un gardien ou parfois une erreur de scan. Agissez calmement mais rapidement : certaines images de livraison, coordonnées GPS ou informations de tournée ne restent accessibles qu’un temps limité.

Faire les vérifications immédiates

  • Relisez l’adresse complète de livraison et le nom du destinataire.
  • Vérifiez la boîte aux lettres, l’entrée, le local colis et les emplacements de dépôt autorisés.
  • Demandez aux autres occupants, au gardien ou aux voisins proches s’ils ont accepté le colis.
  • Ouvrez le détail du suivi pour chercher une photo, une signature ou une note de livraison.
  • Contrôlez si l’achat a été fractionné : le statut livré peut ne concerner qu’un des colis.

Conserver les éléments avant qu’ils ne changent

Prenez une capture du statut indiquant la date et l’heure de livraison, ainsi que de toute photo ou preuve présentée. Gardez la confirmation de commande, la facture, les messages du marchand et le numéro de suivi. Écrivez une courte note factuelle sur vos vérifications, sans supposer un vol ou une faute du livreur.

Si un emballage vide ou endommagé a été remis, photographiez-le sous plusieurs angles et conservez-le. Cette situation est différente d’un colis totalement absent et doit être décrite précisément.

Contacter d’abord le vendeur avec un message précis

Indiquez que la commande est marquée livrée mais n’a pas été reçue, listez les vérifications effectuées et demandez l’ouverture d’une enquête ainsi qu’une solution. Joignez les références, pas des dizaines de captures non expliquées. Vous pouvez aussi signaler l’anomalie au transporteur, mais évitez de laisser le vendeur vous renvoyer définitivement vers celui-ci.

Organiser les relances

Dans CommandeTracker, l’achat, le suivi, les captures et les références de réclamation peuvent rester réunis. Cette organisation ne remplace pas la déclaration au vendeur, mais évite les versions contradictoires entre deux échanges.

  • Notez la date du premier signalement et le canal utilisé.
  • Conservez le numéro de dossier du vendeur et celui du transporteur.
  • Demandez un délai de réponse explicite, puis relancez à son échéance.
  • Si une attestation de non-réception est demandée, lisez-la et ne confirmez que des faits exacts.
  • En cas d’échec, consultez les voies de médiation ou de signalement adaptées à votre pays.

Une réclamation efficace tient en une chronologie courte : livraison annoncée, vérifications réalisées, signalement daté et réponse attendue. Restez factuel et adressez la demande au vendeur, qui dispose de la relation avec le transporteur.

Informations applicables en France

Ces informations sont générales, peuvent évoluer et ne constituent pas une consultation juridique personnalisée.

Lorsqu’un colis est indiqué livré mais n’a pas été reçu, les vérifications auprès du transporteur sont utiles, mais elles ne remplacent pas la demande adressée au vendeur professionnel lorsque celui-ci a choisi ou proposé le transporteur.

Le vendeur est l’interlocuteur principal

Lorsque la livraison est confiée à un transporteur choisi ou proposé par le vendeur professionnel, le vendeur reste l’interlocuteur principal du consommateur. Il ne peut pas transférer au consommateur la charge de résoudre seul le problème avec son transporteur.

Demander formellement la livraison

Si le vendeur affirme que le colis a été livré alors que le consommateur ne l’a pas reçu, une mise en demeure de procéder à la livraison peut être adressée au vendeur. Conservez une copie datée du message et sa preuve d’envoi.

Conserver l’exception liée au transporteur choisi par le consommateur

Le régime diffère lorsque le consommateur a choisi, de sa propre initiative, un transporteur autre que ceux proposés par le vendeur : le risque est alors transféré au moment où le vendeur remet le bien à ce transporteur.

Ressources officielles

Règles vérifiées le